Desde la aparición de las redes sociales, las empresas han comenzado a escuchar a sus clientes mucho más de lo que lo hacían anteriormente. Hace años, la única forma de recibir el feedback de los clientes era que el dependiente o comercial de turno diera su impresión sobre cómo había ido la venta y que le había comentado el cliente, o que la empresa tuviera un buzón de sugerencias para que la gente dejara sus quejas y comentarios.

Hoy en día muchas empresas siguen teniendo un buzón de sugerencias, pero siempre enfocado a críticas y aspectos que mejorar. ¿Por qué no ponen un buzón de felicitaciones? Seguro que si tratas bien a tus empleados y a tus clientes obtendrías muchas más felicitaciones que quejas.

Volviendo a la actualidad, las redes sociales se han convertido en el megáfono del pueblo. Tus quejas, comentarios o felicitaciones no solo llegan a la empresa en cuestión, sino que miles de consumidores como tú pueden leer tu comentario e interactuar con él (defender o apoyar tu comentario, hacer RT, etc) hasta el punto de que tu opinión puede influir en el proceso de compra de otros consumidores.

Las empresas deben cuidar con mucho mimo su presencia en las redes sociales. Deben apaciguar los ánimos de los consumidores enfadados e intentar solucionar su problema para que acaben siendo promotores del producto y no detractores. Asimismo, deben intentar aumentar su legión de seguidores fieles (los llamados evangelizadores de la marca) porque son quienes mejor pueden recomendarte a otros consumidores, y todos sabemos que el boca a boca es una de las armas más poderosas de venta.

Como ejemplo de esto me gustaría hablaros de las populares galletas Dinosaurus, que gracias a escuchar la opinión de sus clientes han conseguido mejorar su producto mucho más de lo que probablemente lo hubieran hecho por si solos.

¿Qué os parece esto? Puede parecer una tontería pero no lo es. El principal motivo de compra de estas galletas, aparte de que están muy buenas, es que tienen formas de dinosaurios y puedes jugar con ellas. A los niños les encantan los dinosaurios y les gusta jugar todo el tiempo, por lo que estas galletas parten con una gran ventaja sobre otras muchas galletas que tienen formas clásicas.

¿Cuántos años hace que se comercializan las galletas Dinosaurus? ¿20 años? ¿30 años? No lo sé con exactitud, pero lo que si sé es que a ninguno de sus empleados en todo ese tiempo se le ocurrió que para potenciar el juego de los niños durante el desayuno lo ideal era que los dinosaurios se miraran entre sí.

Este es un gran ejemplo de como escuchando a tus clientes puedes aprender de tus errores y mejorar tu producto mucho más rápido (y barato) que con todo un departamento de I+D.

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