Las 5 fases del Consumer Journey

Por Sergio Lafuente el 25 junio, 2016 • ( 0 )

Los profesionales del marketing basamos (o deberíamos basar) todas nuestras acciones en el Consumer Journey, que no es otra cosa que un mapa de las experiencias por las que pasan todos los consumidores desde que se despierta en ellos la necesidad de consumir el producto X hasta que finalmente lo compran y posteriormente repiten la compra y recomiendan el producto.

Cada fase del Consumer Journey debe tener un lenguaje específico, una forma de transmitir el mensaje y un objetivo claro.

AWARENESS

Nuestro objetivo en esta fase inicial es llamar la atención del consumidor. Despertar en él la necesidad de comprar nuestro producto, ya sea una aspiradora o unas zapatillas rojas. ¿Cómo lo llevamos a cabo?

– Radio, TV, revistas…

– SEM

– Email marketing

– Boca a boca

Ejemplo: mensajes neutros, sin apenas introducir a la marca, sin ser agresivos… el objetivo en este momento es generar en el consumidor la necesidad de comprarse unas zapatillas rojas, no que sean de tu tienda.

Una fantástica forma de provocar el awareness es mediante publicidad creativa que nos impacte y nos genere inquietud por conocer más sobre el producto y por consumirlo.

FIRST CHOICE

Después de haber conseguido que el cliente esté interesado en consumir el tipo de producto que tu vendes, pasamos a la fase de la consideración o «First Choice». En esta fase es cuando debemos promocionar a nuestra marca, nuestra tienda, para conseguir posicionarnos en el «Top of Mind» de la decisión de compra del consumidor.

– Publicidad en redes sociales (anteriormente el consumidor ha buscado información sobre zapatillas rojas en RRSS o le ha dado a like a publicaciones de zapatillas rojas, etc). Lo tenemos «fichado». Ahora es el momento de enviarle publiciadad en Facebook Ads que previamente, cuya campaña ha sido previamente muy bien segmentada, porque no somos unos «millonetis» y nuestro presupuesto es muy limitado.

– Blog: artículos hablando de que las zapatillas rojas están a la última moda, de que nosotros en nuestra tienda las tenemos de muchas marcas, etc.

– Media: publicar en redes sociales imágenes de gente desconocida, influencers… usando las zapatillas.

– Email de marketing directo. Has entrado en mis RRSS, en mi blog, es possible que tenga tus datos, así que te mando una promoción exclusiva de zapatillas rojas para ti.

Llega el momento de la verdad. Nuestro posible cliente ya tiene la necesidad de comprarse unas zapatillas rojas y conoce nuestra tienda y está posicionada como una de las tiendas en las que va a mirar las zapatillas.

Para realizar este punto correctamente, es muy importante conocer los conceptos esenciales del marketing online.

PURCHASE

Llegados a este punto, el posible cliente visitará varias tiendas (esperamos que la primera o una de las primeras sea la nuestra) y elegirá sus zapatillas rojas. Tanto si es Ecommerce como si es tienda física, tenemos que cuidar los detalles.

– Ecommerce: nevagaión, SEO, filtros, facilidades de pago, política de devolución de productos, gastos de envío gratuitos (en España no nos gustan los gastos de envío), etc. Tenemos que cuidar todos estos detalles para que la experiencia del consumidor en nuestra tienda sea positiva y no quiera marcharse a otra tienda. Aquí puedes ver cómo aumentar las ventas de tu tienda de ecommerce.

– Store: material PLV, música y temperatura adecuada, trato exquisito por parte de los dependientes, productos bien colocados en el lineal… Toda la estética de la tienda debe tener un propósito, ir en sintonía. Pese a que todo sea perfecto, el factor clave es el trato del dependiente al cliente. Amabilidad, una sonrisa, ganas de ayudar… a todos nos gusta que nos traten bien en un punto de venta.

¡Conseguido! El posible cliente se ha convertido en cliente y ha comprado nuestros productos. ¿Se acabó? No, todavía queda lo más importante.

RETENTION

Tenemos que conseguir que nuestro cliente también se compre una camiseta a juego con sus zapatillas, una gorra, unos calcetines… Una parte importante de nuestras ventas deberían ser las ventas cruzadas. Lo más difícil es conseguir que el consumidor entre a tu tienda (ya sea online o física) y que compre, pero una vez que ha decidido comprar tu producto, es mucho más fácil conseguir que no se lleve solo una cosa. Tenemos que conseguir que nos compre otros productos, o que nos tenga en cuenta cuando se quiera cambiar esas zapatillas negras que tiene hechas polvo. Aquí puedes leer algunas claves para aumentar las ventas.

Tenemos que fomentar la fidelidad de nuestro cliente mediante la creación de foros, siendo activos en RRSS, realizando concursos… En definitiva, no podemos dejar que el cliente nos olvide y debemos fomentar una potente identidad de marca de la que el cliente se sienta orgulloso de formar parte.

Vale, nuestro cliente nos compra y nos repite compra. ¿Qué más nos falta?

ADVOCACY

Numerosos estudios han comprobado que el Word of Mouth (Boca a boca) es mucho más efectivo que la publicidad, ya sea en TV, revistas, internet, muppis por la calle… La recomendación de un familiar, amigo, compañero de trabajo… es mucho más poderosa y tiene un mayor efecto sobre nosotros que la publicidad.

¿Cómo conseguimos que nuestros clientes nos recomienden? Lo primero que tenemos que conseguir es que estén contentos con nosotros y para ello la venta y la experiencia con el producto ha tenido que ser muy positiva.

Una vez conseguido eso, el siguiente paso es evitar que nuestro cliente se olvide de nosotros. ¿Cada cuánto tiempo se compra un consumdior medio unas zapatillas? ¿Una, dos, tres… veces al año? En el mundo en el que vivimos, con cientos de impactos publicitarios por día, 6 meses es muchísimo tiempo.

La forma de conseguir perdurar en el Top Of Mind de nuestros clientes es mediante newsletters, actividad en redes sociales como compartir fotos, noticias relevantes, hacer concursos, promociones… Solo así conseguiremos permanecer en el Top Of Mind de los consumidores y que estos nos recomienden a otros.

Si lo hacemos bien, el día que nuestro cliente quiera comprarse otras zapatillas, directamente iremos a la fase de purchase, y en el caso de que sea otro tipo de producto (camisetas por ejemplo) deberemos captar a estos clientes en la fase de awareness porque ellos pueden tenernos posicionados como una tienda de zapatillas en su mente, pero nosotros queremos que también nos tengan en consideración para otros productos.

En definitiva, todas nuestras acciones de marketing deben hacerse teniendo en cuenta la fase del Consumer Journey en la que se encuentra nuestro público objetivo, para así poder adecuar nuestro mensaje a nuestro objetivo en esa fase de la venta.