El trato al cliente es hoy en día una de las herramientas más potentes del marketing. Podemos utilizarlo para convencer a los consumidores de que compren nuestro producto o servicio en lugar de los de la competencia. Además, es una de las armas más potentes del marketing y su coste es cero, ¿o es que acaso cuesta sonreír al cliente?.

Hoy os quiero contar un ejemplo que he vivido en primera persona de lo que es tratar bien al cliente. No hay nada como un cliente satisfecho para que repita compra y, lo más importante, recomiende el producto a sus amigos y familiares. De todos es sabido que la mejor publicidad es el boca a boca. Numerosos estudios estiman que el poder del boca a boca con gente de tu confianza es un 70% más efectivo que la publicidad convencional, y por supuesto, mucho más barato.

Un profesor del Máster GESCO de ESIC nos comentó un día que las personas somos mucho más propensas a hablar mal de un producto cuando no nos gusta, que a hablar bien cuando el producto nos gusta. Por este motivo, las recomendaciones positivas por boca a boca tienen un efecto tan potente. Nosotros confiamos en el criterio de nuestro amigo o familiar que nos está dando la recomendación mucho más que en los actores contratados para el anuncio de TV o en los carteles publicitarios de las calles y revistas.

El ejemplo es cuestión trata sobre la empresa Tannus. Esta compañía fabrica y comercializa un novedosísimo producto: ruedas de ciclismo fabricadas en un plástico-goma especial que no se pinchan ni rompen.

Al tratarse de un producto nuevo es muy importante generar confianza en los consumidores para que se atrevan a dar el paso de comprar el producto, más si cabe cuando el producto (estas ruedas) cuestan el triple que unas ruedas normales.

Ayer escribí el siguiente mensaje en la página web de Tannus:

Hoy, la respuesta que he recibido ha sido esta:

¿Qué os parece? Yo creo que la respuesta es fantástica. Para empezar me contestan en cuestión de horas y el mensaje va especialmente dirigido a mi nombre. Además de hacer un poco de publicidad de sus productos, me aconseja en función del tipo de producto que esté buscando y por último se ofrece para volver a ayudarme. ¿Qué más se puede pedir?

Acciones como esta te ayudan a confiar en una compañía y en sus productos. ¿Qué cuesta contestar un mensaje rápido y de forma profesional? Nada. ¿Cuánto aumentarán las ventas de esta compañía gracias a mensajes como estos? Seguramente mucho dinero.

La moraleja es que el trato personalizado al cliente, ya sea en un email o una sonrisa en el establecimiento, no cuesta nada y provoca que los consumidores salgan satisfechos y convencidos de que han elegido el producto perfecto y no solo eso, sino que se consiguen multiplicar las ventas por el efecto del boca a boca.

Ah, por cierto, por si te has quedado con la duda, me he comprado las ruedas Slick 😉

Categorías:Marketing

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