Desde hace varios años tengo un iPhone y un iPad. Me considero un gran fan de Apple y de sus productos hasta el punto de ni siquiera llegar a valorar el comprar otro móvil o tablet que no sea de Apple (¿Por qué Apple no tiene competencia?).
Ayer, tras muchos meses con la idea en la cabeza, decidí ir a la Apple Store de Zaragoza a comprarme un iPhone 6 puesto que mi iPhone 4 empezaba a quedarse obsoleto para el uso que le doy. Posiblemente la de ayer fue la mayor cantidad de dinero que he pagado en mi vida en una compra, pero también fue la vez que más feliz y satisfecho he salido de una tienda. ¿Fue por qué llevaba el nuevo iPhone en el bolsillo? En parte sí, pero principalmente se debió al Customer Experience que experimenté en la Apple Store.
Customer Experience es la suma de experiencias que tienes como cliente mientras estás en una tienda (trato del personal, iluminación, música, olores, disposición de los productos, etc). Os voy a contar mi particular customer experience en la Apple Store.
Al llegar a la Apple Store me encontré lo de siempre. Muchísimos niños jugando con los iPad de muestra, adultos toquiteando los iPhone, Mac, etc. Expertos en marketing dicen que no debemos centrarnos solo en la vista, puesto que el olfato y el tacto son también claves a la hora enamorar a los clientes con nuestros productos.
Bueno, a lo que íbamos. A los pocos segundos de estar paseando por la tienda me vino una chica simpatiquísima con un polo azul de Apple y un sombrero (me llamó la atención el sombrero pero no le pregunté si era parte del uniforme o no) y me dijo con una sonrisa radiante que si podía ayudarme en algo. Hay veces que notas como los dependientes intentan ser amables contigo, pero esta chica (y la mayoría de dependientes de la Apple Store ayer) mostraba felicidad verdadera. Tal vez se deba a que una de las políticas de contratación de Apple sea la de contratar a gente feliz y que transmita energía.
A la dependienta le dije que quería comprarme el iPhone 6 de 64GB y me dijo que le diera mi nombre para ir pidiéndolo mientras mirábamos fundas. A los pocos segundos de estar mirando las fundas con la dependienta me vino otro chico de Apple y me dijo «Sergio, aquí tienes tu nuevo iPhone 6». ¡Buah! ¡Qué momento! Parecía una película. Parecía que en esa caja había algo realmente importante para el futuro de la humanidad.
Ya con la caja de mi nuevo iPhone en la mano, seguí mirando fundas con la dependienta que incluso llegó a tirar su propio iPhone al suelo para demostrar la fiabilidad de la funda que me estaba mostrando.
Una vez elegida la funda, el plástico protector de pantalla y con la caja del iPhone en la mano, la dependienta me llevo a una mesa y me invitó a ser yo quien abriera la caja del iPhone por primera vez (otro momento épico). Después, ella se encargo de volcar mi contenido de mi viejo iPhone 4 desde iCloud a mi nuevo iPhone 6, se encargó de configurarlo, activar el mecanismo de la huella dactilar, etc, etc, e incluso se encargó de llamar a Yoigo (mi compañía telefónica) mientras yo estaba en la tienda para pedirles la activación de la nueva tarjeta SIM.
Durante todo este proceso, la dependienta (siempre sonriendo y feliz) me contó sus experiencias personales con sus iPhone, su opinión sobre el Apple Watch e incluso cosas personales como que se iba a casar próximamente, etc.
Tras unos 40 minutos en la Apple Store, salí de ella con mi nuevo iPhone con la funda y el plástico protector puestos y con el teléfono totalmente configurado para usarlo desde ya.
Sin duda, el customer experience que viví en la Apple Store fue increíble. Me trataron genial, me sorprendieron con momentos como el de «Sergio, aquí tienes tu nuevo iPhone 6» o con acciones como la de llamar a Yoigo para que yo no tuviera que preocuparme de nada, instalarme el plástico protector (a mi me hubiera quedado muchísimo peor), etc.
Apple no solo es diferente por sus productos. Lo es también por esa atmósfera, ese ecosistema que crea entre productos-usuarios que te lleva a tener sentimiento de pertenencia hacia la marca y a convertirte en un aférrimo seguidor de la manzanita.
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Qué bonito!
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Hace menos de un año adquirí a través de la página web de appel un teléfono iphone SE . En Octubre llamé al servicio técnico porque la mensajería instantánea no era tal. Los mensajes de wathsap e imessage llegaban tarde, solo entraban al rato de haber sido enviados o bien cuando se desbloqueaba el teléfono. Seguí todas las indicaciones del operador que me atendió, entre otras restaurar el teléfono a nuevo. Como el problema persistía me indicaron que debía enviar el terminal al servicio técnico cosa que hice. Una semana después recibo el equipo con el altavoz cambiado y sin solucionar el problema por el que fue enviado. Nuevamente llamo al soporte técnico haciéndose cargo del caso Marta la cual me prometió ayudarme a resolver el problema una vez este fuera escalado al departamento de ingeniería. Pasaban las semanas y nadie me decía nada por lo que volví a llamar. Esta vez Luis se adjudicó el caso que nuevamente me pide disculpas y promete hacer todo lo que en su mano esté para solucionar cuando antes la avería. Pruebas y mas pruebas, incluso grabaciones de video me fueron requeridas que puntualmente les enviaba y que, al parecer eran remitidas al departamento de ingeniería. Haga esto, toque aquello, ya no recuerdo. Seguía escrupulosamente las indicaciones del empleado de Appel. El defecto seguía. El Sr Luis deja de contactar conmigo a pesar de los sucesivos correos que le envío por lo que decido volver a llamar. Esta vez es la Sra Joana la que que me dice estar encantada de atenderme y que va a hacer todo lo posible parea resolver el problema. Incluso me ofrece que elija cualquier producto Appel de menos de 100 euros como compensación por todos los perjuicios causados. Le digo que lo que quiero es que los mensajes instantáneos sean eso, instantáneos y no diferidos. Lo mismo que ocurre con un terminal chino de menos de 100 euros. Me dice que si, que el departamento de ingeniería esta trabajando en ello. Una semana después deja de estar disponible porque no contesta a ninguno de mis correos. Nueva llamada. Esta vez es Gregorio el que nuevamente se ofrece a darme el mejor servicio etc etc a lo que le respondo que , por favor, comunique con Joana para que esta contacte conmigo. Como esto no sucede, vuelvo a llamar a Appel y es esta vez Antonio con el que con la misma amabilidad que sus anteriores colegas me habla muy claro. A saber; me dice que es verdad que llevo mas de 6 meses con un problema en un Iphone que costó más de 600 euros. Que el departamento de ingeniería está investigando. Que no me van a reemplazar el terminal ni a abonarme la cantidad pagada por el mismo. Que, como mucho, si contrato el appel care podría intentarse la sustitución por otro similar . En definitiva: que eso es lo que hay.
He intentado ser objetivo en el relato de los hechos. Pueden comprobarse las identidades de las personas que menciono. Pueden comprobarse la veintena de correos intercambiados con los diferentes agentes de appel.
Ahora si voy a hacer una consideración: es intolerable que una empresa no dé el servicio por el que has pagado y mucho mas si esta es Appel. Desde luego, si fuese responsable de la misma no permitiría que un cliente perdiera tanto tiempo, ya no digo dinero, en solucionar el problema, que reconocen que existe pero para el que no encuentran solución. No voy a ejercer ninguna acción legal, lo único que voy a hacer es contarlo.
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